Obsługa klienta – szkolenie dla pracowników administracji

Do kogo kierowane jest szkolenie: Szkolenie skierowane jest do pracowników administracji , którzy mają bezpośredni lub telefoniczny kontakt z klientami.

Czas trwania szkolenia: 1 dzień

  • 1. Zadania i wyzwania w obsłudze klientów

    -Charakterystyka klientów
    -Rola pracownika w procesie obsługi klienta

    2. Rola komunikacji w kontaktach z klientami

    -Werbalne i niewerbalne techniki komunikacji jako baza profesjonalizmu urzędnika
    -Jak pokonać bariery komunikacyjne?
    -Odzwierciedlenie, parafraza, klaryfikacja, podsumowanie
    -Etapy rozmowy z klientem

    3. Standardy telefonicznej obsługi klienta

    -Co można usłyszeć przez telefon?
    -Pierwsze wrażenie i budowanie klimatu rozmowy
    -Zasady rozmowy przez telefon

    4. Trudne sytuacje w obsłudze interesantów

    -Rodzaje trudnych sytuacji
    -Techniki rozwiązywania sytuacji konfliktowych
    -Asertywność i zarządzanie własnymi emocjami w trudnych sytuacjach

    5. Techniki radzenia sobie ze stresem w pracy urzędniczej

    6. Profesjonalna obsługa klienta – błędy, których należy unikać.

  • -Spojrzenie na obsługę klientów przez pryzmat własnych doświadczeń
    -Wypracowanie przez uczestników standardów profesjonalnej obsługi klientów
    -Nabycie umiejętności pracy z różnymi typami klientów, w różnych sytuacjach i za pośrednictwem różnych metod komunikacji
    -Poznanie technik radzenia sobie z trudnymi klientami

Trener szkolenia