Praktyczny trening obsługi trudnych sytuacji we współpracy z klientami administracji publicznej

Cena: 400 zł netto / osoby
Przy zgłoszeniu 3 osób – 10 % rabatu
W cenie szkolenia zawarte są: przerwy kawowe, obiad, certyfikat uczestnictwa.

Opis

Praca z klientami nie należy do najłatwiejszych i wymaga odpowiednich kompetencji. Ważnym aspektem w kontakcie z klientami jest wypracowanie sobie postawy asertywnej, która pozwala być odbieranym jako rzetelny i skuteczny pracownik, a dodatkowo umożliwia wyjście z twarzą z każdej trudnej sytuacji. Profesjonalnych zachowań w przypadku trudnych sytuacji można się nauczyć, jednak wymaga to treningu. Urzędnik mający kontakt z klientem, bezpośredni lub pośredni, będzie działał efektywniej i asertywniej, gdy wypracuje sobie sposoby na radzenie sobie z trudnymi sytuacjami zanim wydarzą się kolejny raz. Dzięki temu będzie również przekazywać pozytywny wizerunek firmy i zwiększy szanse na zbudowanie długotrwałej współpracy z klientem.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

  • Wzmocnienie umiejętności reagowania na trudne zachowania klientów,
  • Wypracowanie i przetrenowanie praktycznych algorytmów reagowania na zebrane, trudne zachowania klientów,
  • Zrozumienie działania mechanizmów psychologicznych, jako podstaw trudnych zachowań klientów, wzmocnienie umiejętności „zaopiekowania” tych mechanizmów i niwelowania trudnych zachowań,
  • Wypracowanie użytecznych pierwszych reakcji na trudne zachowania klientów z wyjściem do współpracy i szukania rozwiązań,
  • Przepracowanie pogłębionych narzędzi diagnozy problemu (potrzeby) klienta oraz prezentacji możliwych rozwiązań,
  • Praktyczne przetrenowanie asertywnych reakcji na nierealne oczekiwania klientów, manipulacje i bardzo trudne emocje,
  • Wzmocnienie pewności siebie uczestników szkolenia, w trakcie obsługi trudnych sytuacji.

Do kogo skierowane jest szkolenie:

Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się obsługą klienta, w specyfice pracy administracji rządowej lub samorządowej wszystkich szczebli. Wartościowe będzie także dla pracowników instytucji użyteczności publicznej, np. muzeów, spółdzielni mieszkaniowych, komunikacji miejskiej, spółek gminnych, itd. którzy realizują działania obsługowe.

Program

  1. Kluczowe założenia do obsługi trudnych sytuacji

  • Określenie założeń efektywności współpracy z klientami prezentującymi trudne zachowania.
  • Koncepcja Customer Experience – założenia w warunkach współpracy z klientami administracji publicznej.

  1. Nasze trudne sytuacje

  • Ćwiczenie „Czerwona kartka” – zebranie najczęściej pojawiających się trudnych sytuacji:

  • Wstępna analiza sytuacji – praca na doświadczeniach uczestników szkolenia,
    na poziomach:

    • Postawa, emocje, zachowania klienta,

    • Postawa, emocje, zachowania obsługującego.

  • Warsztat: „Dwie persony” – charakterystyka osoby odpornej psychicznie i osoby wrażliwej psychicznie.

  1. Ważne elementy psychologii relacji w trakcie obsługi trudnych sytuacji

  • Model podwójnej dbałości – strategie konfrontacyjne a strategie zapraszające do współpracy.
  • Prawo stałości energii: racjonalne myślenie vs. emocje.
  • Mechanizm psychologiczny, który steruje zachowaniem klienta w trudnej sytuacji, klient nie zawsze jest świadomy jego działania, a warto go „zaopiekować”, żeby obsłużyć trudne zachowania – uważność na myślenie klienta.
  • Dwie kluczowe reguły zachowań społecznych w obsłudze trudnych sytuacji i przykłady branżowe ich wykorzystania.
  • Podstawowe prawa asertywności w relacji z klientami prezentującymi trudne zachowania.

  1. Programowanie myślenia klienta i przejmowanie kontroli nad sytuacją

  • Scenka diagnostyczna: trudna sytuacja + wypracowanie zachowań opłacalnych i ryzykownych.
  • Otwarcie rozmowy – pierwsza reakcje profesjonalisty i zabezpieczanie negatywnych emocji klienta – reakcje na trudne, początkowe zachowania – wypracowanie praktycznych sposobów.
  • Kontraktowanie przebiegu rozmowy – przejęcie kontroli nad sytuacją.
  • Narzędzia aktywnego słuchania – charakterystyka, jak używać?
  • Diagnoza oczekiwań klienta – analiza potrzeb.
  • Prezentacja możliwych rozwiązań dla klienta.
  • Co, jeśli rozwiązanie nie jest dostępne lub sytuacja wymaga analizy wewnętrznej – kontraktowanie odsunięcia rozwiązania.
  • Reagowanie na nierealne oczekiwania klientów – model ZWROTNICA.
  • Kiedy trzeba przeprosić klienta – model POPO.
  • Stosowane manipulacje i reagowanie na tego typu techniki używane przez klientów.
  • Asertywne reakcje na krytykę zgodną i niezgodną ze stanem faktycznym.
  • Profesjonalny model tłumaczenia klientowi: założeń, ograniczeń, sekwencji działań, procedur, których klient nie rozumie i reaguje agresją.
  • Techniki na najtrudniejsze sytuacje: 6 praktycznych technik reagowania.

  1. „Poligon” treningowy trudnych sytuacji

  • Trening otwarcia rozmowy z klientem w trudnych sytuacjach + feedback trenera.
  • Trening diagnozy potrzeby i oczekiwań klienta
  • Trening prezentacji rozwiązania dla klienta.
  • Trening radzenia sobie w trudnych sytuacjach – trening w strukturach 3-osobowych (z obserwatorem) + feedback grupowy.

Zgłoszenie

Pobierz formularz zgłoszeniowy PDF lub zapisz się online.

Wybierz szkolenie:

Dane zgłoszeniowe:

Dane do Faktury VAT:

Lista osób zgłoszonych na szkolenie:

Osoba (1)

Osoba (2)

Osoba (3)

Zgody:



Pola nieobowiązkowe:



Regulamin
Polityka prywatności

Smart Instytut 2020 © copyright